Exzellenter Service beginnt mit einem großartigen Schulungsprogramm. Aber selbst das beste Schulungsprogramm bringt nur dann Ergebnisse, wenn es mit einem Mess- und Feedbacktool kombiniert wird. Schwankende Serviceleistungen können damit identifiziert und entsprechende Maßnahmen zügig eingeleitet werden.
Wie läuft es ab?
Wir erarbeiten mit Ihnen gemeinsam einen maßgeschneiderten Testbogen anhand Ihrer Standards. Mit diesem wird unser Mystery Analytiker in Ihrem Restaurant oder Hotel eine Bewertung aus Sicht des Gastes durchführen. Jeder Standard und jede Situation wird bewertet. Unsere Berichte sind detailliert, prägnant und gut verständlich.
Mit diesem Tool können Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter messbar machen, ihnen regelmäßig Feedback geben und die Qualität und Umsätze kontinuierlich steigern.
Beispielsweise werden im Hotel folgende Bereiche analysiert und bewertet:
GUEST SERVICES
- Reservierung
- Check-in
- Check-out
- Valet Parking
- Concierge Service
- Gästefragen
- Aktiver Verkauf
- Lost & Found
- Guest Recovery
ZIMMER
- Sauberkeit Hotelzimmer
- Sauberkeit öffentliche Bereiche
- Housekeeping/ Technik Anfrage
- Lost & Found
FOOD & BEVERAGE
- Frühstück
- Mittagessen
- Abendessen
- Bars & Lounges
- Cafés, Bistros
- Shops
- Gästefragen
- Aktiver Verkauf
SPA & FITNESS
- Angebot
- Reservierung
- Behandlung
- Aktivprogramm
- Sauberkeit
- Gästefragen
- Aktiver Verkauf
Welche Tests gibt es?
Hotel Quality Check – unser vollständigster Mystery Check. Wir bewerten in Ihrem Hotel jede Abteilung mit allen Servicekontaktpunkten von der Reservierung bis zur Betreuung nach Abreise.
Outlet Quality Check – unser individueller Outlet Mystery Check. Wenn Sie nur eine Bewertung eines einzelnen Outlets benötigen, können wir folgende Outlets prüfen: Restaurant, Bar, Shop, Parkservice, Spa und Fitnesscenter.
Unsere Checks im Detail:
Hotel Mystery Quality Check
Überprüfung der gesamten Prozesse eines Hotelbesuchs. Unsere geschulten Testgäste bewerten den Besuch des Hotels von der Buchung bis zur Verabschiedung. Bei einem Hoteltest können unterschiedliche Gästekontaktsituationen in den Bewertungsprozess einbezogen werden: Nutzung der Gastronomie, Qualität vom Zimmerservice, Situation im Wellness-Bereich sowie weitere vom Hotel angebotene Dienstleistungen. Als Ergebnis wird eine detaillierte Analyse des Besuchs geliefert, die alle relevanten Aspekte mit einbezieht. Auf Basis der erhobenen Daten werden Handlungsoptionen aufgezeigt, und es können Maßnahmen abgeleitet werden. Ferner können die Werte für interne (z.B. bei Hotelketten) und externe Leistungsvergleiche (z.B. Wettbewerbsvergleich) herangezogen werden.
Restaurant Mystery Quality Check
Überprüfung der Servicequalität in der Gastronomie. Die Testgäste bewerten den Besuch des Restaurants anhand vorab festgelegter Kriterien entlang aller Stufen eines typischen Besuchsverlaufs: von der Reservierung, über den optischen Eindruck des Restaurants, Begrüßung, Service, aktiven Verkauf und Verabschiedung durch das Personal. Zudem wird die Qualität der Speisen und Getränke in die Bewertung einbezogen.
Mystery Call
Qualitätsprüfung von Telefonstandards. Beratungs- und Verkaufsleistungen werden am Telefon, mit dem Ziel die Gästekommunikation und den aktiven Verkauf zu verbessern, überprüft, z.B. der Verlauf eines Reservierungsgesprächs oder die Bearbeitung einer Bankett- oder Tagungsanfrage.
Mystery Mailing
Qualitätsprüfung des E-Mail-Services. Verschiedene Zufriedenheitsfaktoren, wie bspw. Reaktionszeiten, Vollständigkeit der Informationen, oder Passung zur Anfrage werden umfassend bewertet, mit dem Ziel Optimierungsmöglichkeiten in der E-Mail-Kommunikation mit Gästen und potenziellen Gästen aufzuzeigen.
Online Check
Umfassender Check der Online-Präsenz des Unternehmens – von der Unternehmenswebsite, Social Media, Bewertungsportalen, bis hin zur Auffindbarkeit und Ranking, um Chancen aufzuzeigen, das Unternehmen noch besser zu präsentieren.
Digitalisierungs Check
Überprüfung des aktuellen Standes der Digitalisierung des Hotels aus Gastsicht in allen Abteilungen, und Aufzeigen von Potenzialen unter Berücksichtigung der Hotelphilosophie und Zielgruppen.
Loyalitäts Check
Seien wir ehrlich, Mitarbeiterdiebstahl ist eine ständige Sorge für den Eigentümer! Diebstahl kann die Wirtschaftlichkeit Ihrer Restaurants und Bars wirklich beeinträchtigen. Dies kann leicht 5% des Umsatzes Ihres Restaurants oder Ihrer Bar ausmachen. Mit unseren Loyalitätschecks helfen wir Ihnen internen Diebstahl einzudämmen.
Kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Ihre Anfrage!